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Kit Kat, o queridinho dos brasileiros
Quem aqui não viajava e na volta dava aquela passadinha no free-shop para comprar um Kit Kat, que até então não tinha no Brasil? Agora já temos! A marca mais vendida da Nestlé voltou com força total, e com a consolidação das vendas no Brasil e a produção triplicada, a companhia já almeje a liderança no segmento de snacks.
O primeiro fator é que o Brasil nunca esteve tão estável e, do ponto de vista mercadológico, tão atraente como nos últimos cinco anos. A estabilização da economia trouxe grupos até então inéditos ao país e fez com que outros pudessem ampliar seus portfólios. A Nestlé faz parte do segundo exemplo. Com 90 anos, sendo 75 em território nacional, a marca suíça tem um diálogo bem amplo com seus consumidores, especialmente pelas redes sociais, principal canal de pedidos para que o chocolate voltasse. Conheça a fan page da marca no Facebook (imagem abaixo) e veja como ela se relaciona com o público fã de Kit Kat.
Se uma parte dos fãs de Kit Kat veio das mídias digitais, outra foi formada por pessoas que viajavam e se questionavam o motivo do chocolate só existir dentro dos aeroportos.
O amadurecimento do mercado nacional não foi apenas no fato do brasileiro ter ampliado a sua capacidade de comprar. De forma bem específica, o mercado de chocolates apresentou um desempenho significativo. Na década de 1990, por exemplo, se comprava um quilo do produto ao ano, geralmente em datas mais significativas, como a Páscoa. Hoje, a média é de 2,5 quilos. Segundo dados da Associação Brasileira das Indústrias de Cacau, Chocolate, Amendoim e Balas e Derivados (ABICAB), em 2008 houve a expansão do Brasil nessa área. À época, o mercado nacional era o terceiro em produção de chocolates, perdendo apenas para Estados Unidos e Alemanha, e ganhando de países com forte tradição no doce, como Reino Unido e França.
A ideia é que o slogan do Kit Kat – “Have a brake. Have a Kit Kat” (“Dê um tempo. Coma Kit Kat”), seja cada vez mais colocado em prática. Recentemente a marca realizou um “break” mundial, convidando os consumidores a pararem um pouco suas rotinas e desejarem um mundo melhor.
Qual sua opinião sobre a estratégia de relacionamento da marca Kit Kat com seus consumidores por meio dos canais digitais?
O que o novo consumidor procura? Dicas para se relacionar com esse público
A tecnologia tem proporcionado ao consumidor o poder de comparar preços sem pressa de concretizar a compra. Nesse novo cenário, o cliente confere as promessas de preços, o funcionamento dos produtos e o compromisso ambiental da loja.
Seguem algumas tendências para esse novo cenário de vendas:
1. Multicanais
Todos os canais de venda, da loja física ao site, precisam ter uma estratégia única e integrada. Hoje, o maior desafio do setor de varejo, se não quiser ficar atrás da concorrência, é acertar uma estratégia multicanal, isto é, integrar a loja física, site e celular, criando uma única percepção de marca pelo consumidor. Dado importante: 84% dos internautas brasileiros pesquisam online e compram na loja (GM&MD/EBELTOFT).
2. Mobilidade
Com a disseminação dos celulares, abrem-se múltiplos caminhos para seu uso no comércio, sendo esse, o momento para se desenvolver estratégias móveis. O celular possibilidade aos clientes a possibilidade de leitura de códigos de barras na própria loja física e isso lhe permite organizar listas de compras, obter informações sobre cada item disponível e conseguir desconto e promoções.
3. Personalização
A tecnologia permite conhecer em detalhes o que quer cada cliente ou comunidade. O conhecimento dos gostos e hábitos dos clientes pode gerar uma grande variedade de ações de promoção de vendas, como oferecer produtos semelhantes aos comprados, enviar SMS ou e-mail quando chegar algo que o consumidor havia procurado, ou, na loja, sugerir ofertas customizadas.
4. Mídias Sociais
As empresas buscam seguidores para vender, administrar a imagem e fazer o nome circular, com a presença de um perfil atraente. Aquele será um espaço de discussão e de relacionamento próximo com o consumidor.
5. Novo atendimento
Consumidor bem informado exige outro tipo de recepção no ponto de venda. O vendedor precisa ser muito bem treinado para oferecer instrumentos, pesquisar soluções em conjunto e acompanhar o funcionamento do produto no pós venda. Dado importante: 62% dos usuários pesquisam na internet antes de ir para a loja (GS&MD)
6. Fidelização
Não basta fazer bom preço para encantar o cliente, pois ele quer atenção! Para inspirar no consumidor uma relação de parceria, é preciso fazê-lo perceber que está recebendo vantagens na forma de serviços. Dado importante: 69% do comércio paulista nunca realizou ação de pós-venda (SEBRAE-SP).
Quer saber mais dicas? A Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios desse mês apresenta outras importantes tendências para estreitar relacionamento com esse novo consumidor. Confira!
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Cuide de quem te “curte”
O que nos leva a “curtir” uma página no Facebook? Não é preciso estar on-line para se deparar com o desenho de polegar estendido por aí. Basta atentar aos impressos em geral, às camisetas personalizadas com o símbolo que estão nas ruas e à própria expressão “eu curti”, bem presente nos diálogos de hoje.
O “like” (“gostar”, da versão original do FB em inglês) extrapolou o botão para fazer parte da cultura contemporânea. E isso aumenta a responsabilidade de quem pede para ser “curtido”. Em geral, as pessoas curtem uma página porque:
- acreditam em determinada marca;
- se identificam com ela;
- esperam ser recompensadas por mostrar ao mundo sua predileção por determinado conteúdo.
Obviamente há aqueles que gostam, seguem e compartilham qualquer conteúdo por impulso ao clique. Mas mesmo a “identificação momentânea” tem seu valor e deve ser lavada em conta. Ela pode ser revertida em relacionamento duradouro.
Para quem administra uma fan page no Facebook, um perfil no Twitter ou no Google+ é fundamental preocupar-se com o que é oferecido nesses espaços: textos, imagens, vídeos, arquivos para download…
Uma maneira de perceber qual a rede que melhor funciona para seu público é fazer o teste e acompanhar quais conteúdos são mais compartilhados no Facebook ou quais ganham mais retuítes. Analisar cada plataforma traz a percepção de quem é seu público e do que ele realmente gosta.
Assim, o simples ato de curtir pode se transformar num verdadeiro boca a boca. E num início de conversa entre sua marca e seu target. Já imaginou alguém vestindo uma camiseta estampada com sua logomarca e o símbolo de “curtir” do Facebook?
Afinal, o que é engajamento online?
Muito se fala em engajamento no ambiente online. A discussão trata do encorajamento de pessoas que defendem sua marca e seguem suas sugestões de olhos fechados. Se antes o conceito “relacionamento online” estava em alta, o “engajamento online” é a bola da vez.
O consultor em novas mídias Brian Solis, um pensador das tecnologias a favor da comunicação que admiro muito, acredita em seis regras que explicam e configuram esse tão cunhado termo da atualidade virtual. A saber:
- valor: consumidores querem ver valor nas empresas para onde destinam seu dinheiro e atenção. Clientes valorizam empresas que sabem exatamente quais são suas necessidades e lhe dão atenção personalizada, desde um telefonema a um e-mail com o histórico da relação empresa-consumidor.
- eficiência: não basta ter valor, é preciso que o consumidor tenha seu tempo valorizado também. Isso é eficiência. Ninguém gosta de desperdiçar dezenas de minutos ao telefone aguardando o atendimento de um call center, por exemplo. Clientes esperam encontrar canais de pronto atendimento, como chats, Facebook e Twitter.
- confiança: consumidores precisam ter confiança nas empresas. Eles esperam que uma marca mantenha por determinado tempo seu produto, ações e serviços oferecidos. Uma vez confiantes no que compram, os clientes se sentem mais seguros em recomendar a empresa ou marca para os outros. Além disso, estarão mais dispostos a correr riscos ou investir mais capital.
- consistência: clientes querem solidez em todos os aspectos de seu relacionamento com as empresas. A AT&T, por exemplo, oferece chat, e-mail, Twitter, Facebook, e até mesmo comunicação via carta. Porém, mais do que oferecer múltiplos canais, importante mesmo é que todos eles tenham consistência. A lição aqui é disponibilizar meios de contato onde realmente há atendimento.
- relevância: esse é um tópico difícil, pois a maioria das empresas ainda acredita que divulgar produtos e promoções em redes sociais traz relevância. Pelo contrário, o que se espera é que essas ferramentas discutam as soluções de problemas comuns e ajudem o cliente a entender melhor como utilizar determinado serviço ou produto.
- controle: todo usuário de internet espera ter controle de quando e como acessar determinado canal. Com essa sensação de estabilidade, o cliente está mais apto a interagir e responder com sinceridade o que acha de sua empresa.
Em resumo, antes de pensar em como atingir seus consumidores, pense em como anda seu valor, sua eficiência, confiança, consistência, relevância e oferta de controle. Feito isso, a possibilidade de ganhar uma legião de fãs e compradores será muito maior.
Abaixo, compartilho um vídeo com o resumo (em inglês) do livro “Engage”, de Brian Solis.
Leia também: Marketing de conteúdo, tendências e apostas para 2012
Kleber Pinto
Lucas Lima
midiaria.com
