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A cerejinha do bolo pode ser o diferencial para o cliente
Tenha certeza que uma cerejinha pode mudar a forma como o consumidor defenderá sua marca e a indicará. Acredite nisso! Cada vez mais os consumidores estão exigindo qualidade e bom atendimento, e isso não deve ser o diferencial, e sim o trivial para com respeito por quem paga por um determinado produto/serviço.
Com o advindo da Classe C no Brasil, que já apresenta uma renda maior, as empresas estão tendo que se adaptar ao alto padrão de exigência desse público, para quem o atendimento é especialmente relevante. De forma geral, gostam de ser respeitados e valorizados!
Eu, como um passageiro frequente das aéreas brasileiras, gosto de comparar o serviço de cada uma, e vejo que cada vez mais o serviço vem degringolando. Somos “alimentados” com rosquinhas e amendoim em um voo que muitas vezes passa de 2 horas. Ficou com fome, tem que comprar lanche!
Apenas uma delas me chamou a atenção, a Avianca, que com certeza deve ter sacado a oportunidade e focou num serviço de qualidade e conforto para seus passageiros. Todas as poltronas do modelo A320 apresentam um televisor com programação de filmes, músicas e aplicativos. E o melhor, não passei fome no voo! Um lanche reforçado e refrigerante é servido a todos os passageiros a bordo. É uma pequena cerejinha do bolo, mas com certeza faz toda diferença. Acreditem!
Assista a entrevista de Renato Meirelles, do Instituto Data Popular, que aborda um pouco do perfil desse consumidor que está cada vez mais exigente.
Uma coisa é fato, atenda bem para não ficar fora do jogo!
Empresas brasileiras falham ao oferecer experiência de consumo, aponta estudo
As empresas brasileiras têm apostado nos dispositivos móveis para atrair os consumidores que buscam por seus produtos. 59% delas investem em mobile no pré-venda. No entanto, a experiência de consumo pós-venda ainda é muito fraca, como aponta uma recente pesquisa da Oracle com 1.342 executivos seniores questionados no mundo. No Brasil, empresários calculam perdas de até 25% do faturamento por oferecerem má experiência aos clientes.
Das empresas brasileiras participantes da pesquisa realizada em fevereiro deste ano, 74% ainda estão planejando ações voltadas para a experiência de consumo em todos os momentos de interação com o cliente. Apenas 10% afirmaram ter programas bem definidos e implementados.
Mais de 70% dos executivos entrevistados entendem que os consumidores de hoje têm mais voz e poder que há três anos, assim como sabem que boas experiências com suas marcas transformam clientes em consumidores fiéis.
Para os próximos dois anos, 35% das empresas participantes do estudo integrarão todos os canais para atender as demandas dos consumidores; 30% vão apostar mais nos serviços de seus websites.
Quando questionadas sobre quais os maiores entraves para oferecer uma experiência de consumo adequada, as empresas culparam os processos internos (40%), infraestrutura e tecnologia (36%) e dificuldade em rastrear a performance do atendimento ao consumidor (26%).
Confira o estudo completo e os dados do Brasil no site da Oracle.
#indico: estudo aponta como indústria e varejo devem agir com novo consumidor
Acesso à internet, uso de smartphone e de mídias sociais estão crescendo mundialmente. Essas tecnologias permitem que, cada vez mais, as pessoas acessem informações quando e onde quiserem, principalmente quando consumindo um produto ou serviço. O grande desafio para indústria e varejo é fazer com que essas informações estejam disponíveis. Um estudo da consultoria Capgemini, em parceira com a GS1, organização global de padrões, e o Consumer Goods Forum auxilia nessa demanda.
Vale ler com muita cautela o estudo The Future of Standards in the Consumer Goods & Retail Industry: Cut costs and meet new consumer needs (“O Futuro dos Padrões na Indústria de Bens de Consumo & Varejo: Reduza os custos e atenda as necessidades dos novos consumidores”). Mais de 20 executivos de grandes indústrias e varejos do mundo foram entrevistados e assumiram a mudança de abordagem dos consumidores em relação às compras como a força dominante que moldará o setor na próxima década. A natureza das interações dos fabricantes e varejistas com os consumidores mudou drasticamente e continuará evoluindo.
Hoje, qualquer varejo precisa oferecer informações consistentes em todos os canais: na loja, online e móvel. Se o proprietário da marca ou o varejista não pode fornecer informações suficientes para “saciar” o apetite do consumidor, os consumidores irão recorrer a outras fontes, que podem ser falsas ou enganosas.
Uma pesquisa realizada pela GS1 do Reino Unido mostra que 91% dos códigos de barras lidos por celular não tinham ou forneciam descrições incorretas sobre o produto. A análise da Clavis Technologies mostra que estavam faltando informações essenciais em 67% dos produtos, tais como o nome da marca, ingredientes ou informações nutricionais nos principais sites de comércio eletrônico.
Outro ponto avaliado no estudo da Capgemini é como o varejo deve agir já que os consumidores também exigem eficiência no pós-compra de serviços, tais como notificações de recall de produtos, atualizações de informações em tempo real e ininterruptas e serviço de atendimento ao cliente.
Veja a íntegra do estudo da Capgemini no site da consultoria
#dasbancas: oito novos comportamentos do consumidor
Nossa indicação dessa semana é a reportagem “Decifre seu público” da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios com a apresentação do resultado de um estudo realizado pela consultoria Future Concept Lab, que aponta oito novos comportamentos do consumidor e dá dicas de como cativá-los. Abaixo, quatro dos oitos comportamentos que são indicados pela consultoria:
- Cotidiano biográfico: o costume de registrar tudo o que marca o dia a dia e organizá-lo nas redes sociais faz com que as pessoas estoquem suas memórias e valorizem sua história. Elas transportam esse sentimento para a relação de consumo, valorizando a memória das empresas que gostam de compartilhar sua cultura e suas lembranças.
- Consumo com sentido: em vez de seguir tendências universais, as pessoas preferem comprar coisas que tenham significado para sua vida e que combinem com sua personalidade. Assim a ideia por trás desses produtos e serviços será interpretada para que o cliente escolha, intuitivamente, se eles se encaixam em sua linguagem particular.
- Paixão por compartilhar: as redes sociais avivaram a vontade das pessoas de compartilhar sua vida com os outros. Para entrar nessa sintonia, as empresas devem pensar em ações que permitam que seu público interaja e compartilhe, promovendo uma troca empática.
- Rapidez marcante: o sucesso das compras coletivas é reflexo de outra tendência de comportamento dos consumidores: aproveitar serviços – relâmpago que ofereçam uma experiência intensa e instantânea.
Os outros quatro comportamentos indicados pela consultoria você pode conferir na edição de dezembro das Pequenas Empresas Grande Negócios. Boa Leitura!
Veja outras dicas da seção #dasbancas
Internet + móvel, smartphones dominados por mulheres e outras tendências para 2013
O que esperar do universo digital para 2013? Já é possível identificar algumas tendências web, como a internet cada vez mais móvel e o uso frequente de dispositivos pessoais nos ambientes corporativos. Quem mapeou esse cenário foi a equipe do ConsumerLab, da Ericsson.
O projeto entrevistou 100 mil indivíduos em mais de 40 países e 15 metrópoles. Os resultados estão compilados no relatório “10 Tendências quentes para 2013“.
Alguns highlights:
- Mais de 50% dos usuários de tablets e 40% dos proprietários de smartphones estão animados com a possibilidade de usarem a nuvem para armazenarem suas informações e acessarem os mesmos aplicativos em múltiplos dispositivos;
- Tablets e smartphones estão ganhando cada vez mais espaço, deixando os desktops para trás (veja gráfico incluindo o Brasil abaixo);
- Um total de 57% dos entrevistados já usa seu próprio dispositivo móvel no ambiente corporativo, inclusive para acessar informações do trabalho;
- A confiança em comunidades da internet está aumentando em detrimento de comunicados oficiais e autoridades;
- As mulheres estão dominando o mercado de smartphones: 97% trocam SMS, 77% recebem fotos, e 59% acessam as redes sociais pelo telefone;
- 32% dos usuários de smartphones já fazem compras pela internet usando seus dispositivos;
- 62% dos telespectadores acessam a internet enquanto assistem TV.
Confira o relatório completo com as 10 tendências no site do ConsumerLab.
Leia também:
Cidade brasileira integra lista das 25 sociedades mais conectadas do mundo
#infográfico: 10 maneiras de converter mais consumidores usando psicologia
Quando o assunto é aumentar a conversão de curiosos em consumidores e clientes, eis que surge a dúvida: como fazer isso? Um infográfico da Help Scout traz 10 maneiras de promover mais vendas por meio da psicologia.
Cada insight proposto é amparado por um estudo comportamental. Abaixo, alguns destaques:
- Ajude seus consumidores a agirem!
Ofereça alguns agrados demonstrando como é fácil dar o primeiro passo para comprar seu produto ou serviço. Exemplo: ofereça desconto no primeiro mês ou primeira compra;
- Segmente e reconheça seus consumidores.
A ideia é oferecer aos mais ativos um selo que marque como ele é especial. O Foursquare faz isso muito bem ao oferecer badges aos usuários.
- Admitir as falhas faz bem.
Um estudo de compartamento mostra que as pessoas admiram mais as empresas que admitem seus erros e se desculpam em público. Essa atitude aproxima a marca do consumidor, fazendo com que ele não tenha medo de comprar de determinada empresa.
- Entenda os 3 tipos de consumidores.
Segundo a neurociência usada na economia, há consumidores gastadores, medianos e pão-duros. Para esse último grupo, invista em campanhas que valorizem produtos vendidos em conjunto, por exemplo.
- Defenda uma causa!
A psicologia afirma que as pessoas estão mais abertas a consumir de marcas que defendem causas nobres e dedicam parte de seus lucros à solidariedade. É como se o cliente estivesse fazendo o bem por meio da marca.
Confira outros destaques no infográfico abaixo. Veja nosso painel de infográficos no Pinterest.
Marcas de luxo estão migrando para o marketing digital, aponta estudo
Mais de 77% das marcas de luxo vão aumentar seus investimentos em marketing e comunicação online, segundo estudo realizado pela Martini Media entre julho e agosto desse ano.
A pesquisa foi feita com 400 agências que atendem grandes marcas como Tommy Hilfiger e tantas outras voltadas para os endinheirados. Segundo 48% dos profissionais do setor, seus clientes devem aumentar em, pelo menos, 10% seus esforços em campanhas e estratégias online.
Quando questionadas sobre a velocidade que as marcas de luxo estão migrando para a web, 43% das agências disseram que seus clientes estão acelerando o passo pois acreditam que a conversão em vendas é maior, seja no mundo online ou offline. Ou seja, um vídeo bem trabalhado na internet, por exemplo, pode levar mais consumidores às lojas e à efetivarem uma compra.
E por falar em vídeo, veja as estratégias mais usadas:
- Vídeo (69%);
- Mobile (68%);
- Redes sociais (48%);
- Busca (29%).
Outros dados curiosos:
85% das agências confirmam que marketing digital converte mais que TV, levando mais consumidores para o e-commerce;
44% dos profissionais de marketing apontam que o digital converte mais que TV ao guiar consumidores para lojas físicas;
O estudo completo pode ser visto nesse arquivo da Martini Media.
Kleber Pinto
Lucas Lima
midiaria.com
